domingo, 13 de julio de 2008

- Mesa de Ayuda

Servicio Mesa de Ayuda: “Fácil Ayuda”

Servicio orientado a la recepción de los requerimientos, dudas e inquietudes sobre el uso de las herramientas de las Tecnologías de Información y Comunicación - “TIC”. La Mesa de Ayuda cuenta con personal técnico y especializado para resolver sus inquietudes en forma satisfactoria.

El primer paso es llamar en Bogotá al 6 05 95 75 y a nivel nacional a la línea 018000917362 o marcar a las extensiones 2937, 2938, 2439 y 2440.


Apoya en:

Recibe y atiende las solicitudes de servicio de los miembros de la comunidad SENA vía telefónica o correo electrónico.


Califica y hace seguimiento a las solicitudes, asignado la prioridad correspondiente según las herramientas y tecnología a utilizar.


Informa sobre el estado de las solicitudes ingresadas a la Mesa de Ayuda.


Presenta una solución a las solicitudes de servicio dependiendo de la complejidad y tipo de requerimiento (tiempos, solución, nivel de atención).


Provee un nivel de servicio de acuerdo a los estándares definidos para atender cada tipo de solicitud (ANS – Acuerdo de Nivel de Servicio).


Orienta y guía a los usuarios en el buen uso de las Tecnologías de Información y Comunicación “TIC”


Los ámbitos de la Mesa de Ayuda.

Videoconferencia: Sistema de intercomunicación efectiva, excelente, calidad de imagen y una herramienta vital.

Terminales de acceso: Computadores portátiles con red inalámbrica, que favorece el aprendizaje.

Telefonía IP: Voz corporativa, hablando mejor a través de la telefonía por Internet.

Conexión Wan: El Sena es uno solo conectado por todo el País, regionales, centros de formación, complejos, sedes, aulas móviles.

Conexión Lan: Es la conexión entre las sedes para intercambiar información.

Hosting: Es un centro de datos que dispone de, portal oferta educativa, empleo, aportes.

Internet banda ancha:

Meta en el 2010, 200 aulas móviles, 400 sedes tele trabajo, 150 dispositivos de telefonía celular.


Contac Center: Un servicio que ofrece información, línea gratuita Nacional 018000910270, Línea directa Bogota 5925555

Mesa de ayuda: Llamar cuando se tiene algún inconveniente con la tecnología


Concepto de los niveles de servicio

El servicio de mesa de ayuda se entregara en dos maneras:

En forma remota: es un servicio de soporte de forma telefónica.

En terreno: Implica que los técnicos de mesa de ayuda se desplacen al lugar donde se encuentra el equipo con problemas


Escriba el número del ticket asignado: 19189

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